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Brango Casino - Il giocatore non ha ancora incassato le vincite.
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Brango Casino
Indice di sicurezza:Molto alto
Indice di sicurezza
I casinò con Indice di sicurezza molto alto hanno in genere centinaia di migliaia di utenti e nessun reclamo rilevante o poco più. Consideriamo questi casinò assolutamente sicuri, poiché è dimostrato che i giocatori vengono trattati correttamente.
Inviato:
03/08/2023
|
Risolto : 02/10/2023
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
RISOLTO
Riepilogo del caso
7 mesi fa
Traduzione
The player from Texas has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. the casino responded and explained that the winnings had been confisctaed due to the player depositing before completing the wagering requirements of an active bonus, and playing with 'mixed funds'. Upon further review, the casino decided to make an exception in this case and return the winnings to the player, as no unfair advantage had been gained on this occasion. Consequently, the complaint was closed as 'resolved'.
Il giocatore del Texas attende il ritiro da meno di due settimane. Sfortunatamente, il loro pagamento non è stato ancora ricevuto. il casinò ha risposto spiegando che le vincite erano state confiscate perché il giocatore aveva depositato prima di completare i requisiti di scommessa di un bonus attivo e aveva giocato con "fondi misti". Dopo un ulteriore esame, il casinò ha deciso di fare un'eccezione in questo caso e restituire le vincite al giocatore, poiché in questa occasione non era stato ottenuto alcun vantaggio ingiusto. Di conseguenza, il reclamo è stato chiuso come "risolto".
Ho effettuato un deposito senza utilizzare alcun coupon, ma le mie vincite sono state eliminate. Il motivo che mi è stato dato è che avevo 10 giri gratuiti, il che mi ha impedito di giocare con i miei soldi. Ho giocato ai giri gratuiti e le mie vincite dai giri sono state di poco superiori a $ 1,00 e pochi centesimi. Per quanto ne so, quando giochi e il tuo bonus scende al di sotto di un dollaro, viene automaticamente eliminato e le eventuali vincite successive sono tue. Alla fine, ho continuato a giocare con i miei soldi e le mie vincite sono state quelle menzionate in precedenza. Il casinò li ha eliminati nel momento in cui ho effettuato il prelievo. Non credo che questo sia valido o giusto. Per favore potete aiutarmi?
I made a deposit without using any coupon, but my winnings were eliminated. The reason given to me was that I had 10 free spins, which prevented me from playing with my cash. I played the free spins and my winnings from the spins were a little over $1.00 and few cents. As far as I know, when you play and your bonus falls below one dollar, it automatically gets eliminated and any subsequent winnings are yours. In the end, I continued to play with my cash and my winnings were as previously mentioned. The casino eliminated them at the moment I made the withdrawal. I don't believe this to be valid or fair. Could you please help me?
Hice un depósito sin usar algún cupón, mis ganancias fueron eliminadas, la razón que me dieron fue que tenía 10 giros gratis, que no me dejaban jugar con mi efectivo, jugué los giros gratis y mis ganancias en los giros fueron un poco más de $1.00 y unos centavos, ah mi saver cuando juegas y tú no a baja de un dolar el bono automáticamente se elimina y tus ganancias después ya son tuyas, en fin seguí jugando con mi efectivo y mis ganancias fueron las mencionadas anteriormente, el casino las eliminó al momento de yo hacer el retiro yo no lo creo valido y justo, por favor pueden ayudarme?
grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace per il problema che hai riscontrato con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che, di norma, l'elaborazione di una richiesta di prelievo richiede qualche giorno, o persino qualche settimana, per essere completata. Questo significa che può trascorrere un po' di tempo prima che il denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo può essere causato da una procedura KYC non completata o da un elevato numero di richieste di prelievo. Ecco perché consigliamo ai giocatori di avere pazienza, collaborare con il casinò e attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta, prima di presentare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato, la tua cronologia di gioco è stata controllata e la tua richiesta di prelievo è stata approvata dal casinò, ma non hai incassato le tue vincite dopo 14 giorni dalla richiesta di prelievo, allora interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti. Ti ringraziamo già da adesso per la tua pazienza e collaborazione.
Un cordiale saluto, Centro risoluzione reclami
Dear Sanjlugo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
il motivo della mia lamentela è perchè mi hanno negato il prelievo ed eliminato i miei guadagni, inoltre casino brango mi paga sempre in pochi minuti tramite bitcoin
the reason for my complaint is because they denied me the withdrawal and eliminated my earnings, also casino brango always pays me in minutes through bitcoins
la razón de mi queja es porque me negaron el retiro y eliminaron mis ganancias, ademas casino brango siempre me paga en minutos por medio de bitcoins
Grazie mille per la risposta, Sanjlugo. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Thank you very much for your reply, Sanjlugo. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Dear Sanjlugo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ciao, grazie per la pazienza, ho inviato tutte le informazioni e le e-mail per la verifica del prelievo respinte senza giustificazione da Brango Casino, spero che tu possa aiutarmi a ricevere presto le mie vincite.
Hello, thank you for your patience, I have sent all the information and E-mails for withdrawal verification rejected without justification by Brango Casino, I hope you can help me to receive my winnings soon.
Hola, gracias por su paciencia, he enviado toda la información y coreos Electronicos verificación de retiro rechazada sin justificación por parte de brango casino, ojalá puedan ayudarme ah recibir mis ganancias pronto.
Grazie mille, Sanjlugo, per la collaborazione. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Sanjlugo, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Brango Casino a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Casinò Brango,
Potete per favore fornire ulteriori informazioni riguardanti l'utilizzo del bonus da parte del giocatore e il successivo deposito? Quali erano i requisiti per completare il bonus e sono stati soddisfatti prima che venisse effettuato il deposito?
Cordiali saluti,
Adamo
Hello Sanjlugo,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Brango Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brango Casino,
Can you please provide further information regarding the player's use of the bonus and subsequent deposit? What were the requirements to complete the bonus and were they met before the deposit was placed?
Tieni presente che abbiamo esaminato l'account e il reclamo del giocatore.
Il 3 agosto, le vincite del giocatore sono state annullate a causa della miscelazione dei fondi, ovvero di una promozione gratuita con deposito. Secondo i Termini e Condizioni di Casino Brango, al giocatore non è consentito mescolare fondi.
D. " Le promozioni non sono cumulabili se non diversamente specificato ."
io. " Non è possibile effettuare un nuovo deposito, richiedere un bonus o una promozione gratuita finché non si è giocato con il deposito, il bonus o la promozione gratuita corrente. Il saldo deve essere inferiore a $/€/AUD 1 prima che un nuovo deposito, bonus o promozione gratuita possa essere fatto, rivendicato o riscattato. "
Il giocatore aveva un bonus di giri gratuiti attivo sul conto e in quel momento ha effettuato un deposito con carta di credito di $ 40,00. Si prega di vedere lo screenshot qui sotto.
A causa della violazione commessa, la Direzione ha annullato le vincite del giocatore e ha rimborsato il deposito di $ 40,00.
Ci auguriamo che la spiegazione fornita sia chiara e comprensibile. Fateci sapere se sono necessarie ulteriori informazioni.
Cordiali saluti,
Luca Newmann
Gestione del casinò Brango
Hello Adam,
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that we have reviewed the player's account and grievance.
On August 3rd, the player's winnings were voided due to mixing funds, namely a free promotion with a deposit. According to the Terms & Conditions of Casino Brango, a player is not allowed to mix funds.
d. "Promotions cannot be combined unless otherwise stated."
i. "You cannot make a new deposit, claim bonus or free promotion, until you have played through your current deposit, bonus or free promotion. Your balance needs to be below $/€/AUD 1 before a new deposit, bonus or free promotion may be made, claimed or redeemed."
The player had a free spins bonus active on the account and at that moment, the player made a credit card deposit of $40.00. Please see the screenshot below.
Due to the violation made, the Management voided the player's winnings and reimbursed the $40.00 deposit.
We hope that the explanation provided is clear and understandable. Please let us know if any additional information is needed.
Adam, scusa per l'interruzione, devi sapere che non sapevo di avere un bonus giri gratuiti, 2 il mio saldo era solo di pochi centesimi, 3 quando ho iniziato a giocare con il mio deposito sono arrivati i giri gratuiti, quindi come fare gioca con il mio deposito sì I giri gratuiti non me li permettevano? E 4 giri gratuiti mi hanno dato solo un profitto minimo e alla fine di questo bonus ho iniziato a giocare con il mio deposito, ora che ho spiegato al casinò qual era la violazione che dice? Se i giocatori non possono depositare con un coupon attivo, perché il casinò lo consente? È giocare sporco per poter confiscare eventuali vincite e non fermarmi, se il sistema limita automaticamente un deposito se ci sono buoni di giro o fiches gratuite attive, spero che tu possa aiutarmi, grazie
Adam, sorry for the interruption, you need to know that I didn't know I had a free spins bonus, 2 my balance was only a few cents, 3 when I started playing with my deposit the free spins came in, so how to play with my deposit yes The free spins didn't allow me? And 4 free spins only gave me very little profit and at the end of this bonus I started playing with my deposit, now that I explained to the casino what was the violation that he says? If players cannot deposit with an active coupon, then why does the casino allow it? That's playing dirty to be able to confiscate any winnings and don't stop me, should the system automatically restrict a deposit if there are any spin coupons or free chips active, I hope you can help me, thank you
Adán disculpe la interrupción, necesita saber que yo no sabia que tenía un bono de giros gratis, 2 mi balance era de solo unos centavos, 3 al momento de empezar a jugar con mi depósito entraron los giros gratis, entonces como jugar con mi depósito si los giros gratis no me lo permitieron? Y 4 los giros gratis solo me dieron de ganancia muy poco y al terminar este bono yo empecé a jugar con mi depósito, ahora que expliqué el casino cuál fue la violacion que el dice? Si no pueden los jugadores depositar estando un cupón activo, entonces porque el casino lo permite? Eso es jugar sucio para poder confiscar cualquier ganancia y no me párese justo debería el sistema restringir un depósito automáticamente al estar algún cupón de giros oh fichas gratis activos, espero puedan ayudarme gracias
Ha dichiarato che quando ho effettuato il deposito non c'era saldo nel mio conto e ha anche affermato che non sapeva che ci fossero giri gratuiti disponibili nel mio conto, nel momento in cui volevo iniziare il gioco i giri gratuiti non me lo permettevano , volevo che Candelario avesse anche quei traguardi solo che ho giocato con il mio deposito e il casinò non me lo ha permesso, quando ho cliccato su annulla mi ha detto che non poteva essere annullato, quindi ho preso i giri che non mi hanno dato molto , quindi la cedola venne rotta quando le vincite dei casinò furono ridotte di meno di un dollaro. gira, è stato così che ho continuato a giocare con il mio deposito che mi hanno confiscato le vincite e mi hanno restituito solo il deposito
He stated that when I made my deposit there was no balance in my account and he also stated that he did not know that there were free spins available in my account, at the time I wanted to start the game the free spins would not let me, I wanted Candelario even those milestones to only I played with my deposit and the casino didn't allow me, when I clicked cancel it told me that it couldn't be cancelled, so I took the spins which didn't give me much, so the coupon was broken when the winnings of the casinos were reduced by less than a dollar. spins, it was so I continued playing with my deposit which they confiscated my winnings and only returned my deposit
Afirmó que cuando yo hice mi depósito no había saldo en mi cuenta y también afirmó que no sabía que había giros gratis disponibles en mi cuenta, al momento que yo quise iniciar el juego los giros gratis no me dejaban, quise Candelario incluso esos hitos para sólo jugar con mi depósito y el casino no me lo permitió, cuando puse cancelar me decía que no se podía cancelar, entonces tomé los giros los cuales no me dieron mucho, así que se quebró el cupón al bajar menos de un dólar las ganancias de los giros, fue así que prosigue ah jugar con mi depósito el cual me confiscaron mis ganancias y solo me regresaron mi depósito
E se si specificasse anche che il deposito viene effettuato prima di utilizzare i giri gratuiti! E non ho inserito alcun codice bonus, quei giri sono apparsi nel momento in cui ho iniziato a giocare
And if it also stated that the deposit is made before using the free spins! And I didn't enter any bonus code, those spins appeared the moment I started playing
Y si también afirmó que el depósito lo realice antes de usar los giros gratis! Y yo no introduci algún código de bono, esos giros aparecieron al momento de yo empezar ah jugar
Il problema è che se si utilizza un bonus è necessario soddisfare i requisiti di scommessa ad esso associati. In caso contrario, a qualsiasi deposito successivo verranno applicate le stesse condizioni. Se non hai soddisfatto i requisiti per i giri gratuiti prima di depositare e giocare, i fondi sarebbero stati effettivamente misti.
Caro Casinò Brango,
Il giocatore dichiara di non essere a conoscenza del bonus quando ha effettuato il deposito, quindi puoi chiarire quale bonus è stato utilizzato, i requisiti di scommessa e se esiste un modo in cui potrebbe essere stato accreditato automaticamente (ad esempio dopo la registrazione)?
Cordiali saluti,
Adamo
Thank you for clarifying the situation, SanjLugo.
The problem is that if you use a bonus, the wagering requirements attached to it must be met. Otherwise, any subsequent deposit will have the same conditions applied to it. If you have not finished the requirements for the free spins before depositing and playing, the funds would indeed have been mixed.
Dear Brango Casino,
The player states that they were unaware of the bonus when they made the deposit, so can you please clarify which bonus was used, the wagering requirements for it, and if there is some way it may have been credited automatically (i.e. after registering)?
Il bonus utilizzato era un premio fedeltà. Questo bonus viene fornito dal Casinò nella sezione "I miei premi" e il giocatore deve riscattare il bonus attraverso detta sezione, altrimenti non verrà aggiunto e scadrà entro la fine della giornata. Ecco i termini del bonus:
Possiamo vedere che la differenza tra il momento in cui è stato accreditato il deposito e in cui sono stati richiesti i giri gratuiti è di circa 20 minuti, quindi possiamo capire che sanjlugo potrebbe aver fatto la svista di non notare inizialmente il bonus, tuttavia riteniamo che il giocatore dovrebbe ho notato e ho notato che i fondi venivano mescolati. La procedura corretta è stata abbastanza semplice: contattare il team di assistenza clienti per rimuovere il bonus e riaccreditarlo nuovamente dopo che il deposito è stato giocato e il saldo è stato cancellato.
Fateci sapere se sono necessarie ulteriori informazioni.
Cordiali saluti,
Luca Newmann
Gestione del casinò Brango
Hello Adam,
The bonus that was used was a Loyalty Reward. This bonus is provided by the Casino in the "My Rewards" section and the player has to redeem the bonus through said section, otherwise, it will not be added and it will expire by the end of the day. Here are the terms of the bonus:
We can see that the difference between the moment when the deposit was credited and the free spins were claimed is roughly 20 minutes so we can understand that sanjlugo could have made the oversight of not noticing the bonus initially, however, we believe that the player should have and did notice the funds being mixed. The proper course of action was quite simple - Contacting the Customer Support team in order to remove the bonus and credit it again after the deposit has been played through and the balance was cleared.
Please let us know if any additional information is needed.
Avrei ancora un paio di domande, giusto per essere sicuro di aver capito bene:
I giri bonus sono stati accreditati e visibili/disponibili al giocatore prima che venisse effettuato il deposito?
Supponendo che il giocatore abbia utilizzato per primo i giri, sono state accumulate delle vincite che avrebbero richiesto una scommessa? Oppure il bonus è stato perso e quindi il deposito è stato utilizzato?
Cordiali saluti,
Adamo
Thank you for the information, Luke and Brango Casino.
I do have a couple more questions, just to be sure I understand completely:
Were the bonus spins credited and visible/available to the player before the deposit was made?
Assuming that the player used the spins first, were any winnings accumulated that would require wagering? Or was the bonus lost and then the deposit used?
Il giocatore aveva requisiti di scommessa rimanenti di $ 36,40 al momento del completamento dei giri gratuiti. In questo momento il deposito era già mescolato con il bonus.
Il bonus era effettivamente visibile al giocatore e possiamo mostrare un esempio di come appare quando un bonus è presente su un conto:
Negli screenshot qui sopra puoi vedere che quando un giocatore ha un bonus di giri gratuiti attivo sul suo account, il sistema reindirizzerà sempre il giocatore al gioco in cui i giri gratuiti sono attivi.
In secondo luogo, nel gioco viene presentato chiaramente che sono attivi giri gratuiti.
Infine, nella lobby - homepage, nel momento in cui il giocatore effettua il login, la prima schermata presenta un pulsante GIOCA ORA che condurrà il giocatore al gioco in cui è attivo il bonus.
Spero che ti siano state fornite tutte le informazioni di cui hai bisogno. Naturalmente, se avete bisogno di ulteriori informazioni, non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Luca Newmann
Gestione del casinò Brango
Hello Adam,
The player had remaining wagering requirements of $36.40 at the moment the free spins were completed. At this time, the deposit was already mixed with the bonus.
The bonus was indeed visible to the player and we can show an example of how it looks like when a bonus is on an account:
You may see in the screenshots above that when a player has an active free spins bonus on his/her account, the system will always redirect the player to the game where the free spins are active.
Secondly, it is clearly presented in-game that there are free spins active.
Lastly, in the lobby - homepage, at the moment the player logs in, the first screen has a PLAY NOW button that will lead the player to the game where the bonus is active.
I hope all the information you need have been provided. Of course, should you need any additional info, please do not hesitate to contact us.
Scusate ancora per l'interruzione, mi dispiace dover chiarire qualcosa, la mia schermata iniziale non mostrava alcun bonus giri gratuiti attivi, ecco perché ho effettuato il deposito 2 se c'era già un bonus giri gratuiti attivo nel mio account, come il casinò rappresentante dice, sarebbe stato mostrato nel momento in cui ho iniziato il trasferimento 3 al momento di giocare i giri che il sistema non mi permetteva di annullare le vincite erano pochissime 4 oh che ne so quando un bonus scende automaticamente a meno di un dollaro è annullato e se dopo essere stato annullato fai un buon giro vincendo una grossa somma che è già tua e non hai limiti di prelievo, il casinò può dimostrare con screenshot il mio inizio di trasferimento dove il bonus è attivo prima di effettuare il mio deposito?
Sorry for the interruption again, I'm sorry to have to clarify something, my home screen did not show any active free spins bonus, that's why I made deposit 2 if there was already an active free spins bonus in my account, As the casino representative says, it would have been shown at the time I started the transfer 3 at the time of playing the spins that the system did not allow me to cancel the winnings were very few 4 oh my knowledge when a bonus drops less than a dollar automatically is voided and if after being voided you make a good spin winning a large sum that is already yours and you have no withdrawal limit, can the casino please demonstrate with screenshots my start of transfer where the bonus said to be active before making my deposit ?
Disculpe la interrupción nuevamente, lo siento tener que aclarar algo, en mi pantalla de inicio no se mostraba ningún bono de giros gratis activo fue por eso que yo hice el depósito 2 si fuese que ya avía un bono de giros gratis en mi cuenta activo, como bien lo dice el representante del casino se hubiera mostrado en el momento en que inicie cesión 3 al momento de jugar los giros que no me permitió el sistema cancelar las ganancias fueron muy pocas 4 ah mi saber cuando un bono baja menos de un dólar automáticamente queda anulado y si después de anularse das un buen giro ganando una fuerte suma ya es tuya y no tienes límite de retiro, por favor puede demostrar el casino con capturas de pantalla mi inicio de cesión donde el bono decía estar activo antes de hacer mi depósito?
Grazie ancora per le vostre pronte risposte e spiegazioni. Ora ho un ulteriore dettaglio da chiarire: hai affermato che il giocatore aveva un requisito di scommessa di $ 36,40 al momento del completamento dei giri gratuiti, avrei ragione nell'affermare che le vincite del giocatore dal bonus (che aveva una scommessa pari a 40x) ammontavano a $ 0,91 ?
Cordiali saluti,
Adamo
Hello Luke and Brango Casino,
Thank you again for your prompt responses and explanations. I now have one further detail to clarify - you stated that the player had a wagering requirement of $36.40 at the time the free spins were completed, would I be correct in stating that the player's winnings from the bonus (which had 40x wagering) totalled $0.91?
Ciao Ah a tutti, una piccola domanda, il casinò può spiegare come funziona? Ah, ho capito, quando il saldo scende a meno di $ 1,00 il coupon si rompe automaticamente e le vincite del giocatore non hanno più restrizioni oh limite, vale a dire che le regole non ci sono più ecco perché ti dà la possibilità di prelevare automaticamente senza limite , no È un rappresentante del casinò?
Hello Ah everyone, a small question can the casino explain how this works? Ah my understanding, when the balance drops to less than $1.00 the coupon automatically breaks and the player's winnings no longer have restrictions oh limit, that is to say the rules are no longer there that is why it gives you the option to withdraw automatically without limit, no Is this a representative of the casino?
hola Ah todos, una pequeña pregunta puede el casino explicar cómo funciona esto? Ah mi entender cuando el saldo baja a menos de un $1.00 el cupón automáticamente se rompe y las ganancias del jugador ya no tienen restricciones oh límite, es decir las reglas ya no están es por eso que te da opción de retiro automáticamente sin límite, no es así representante del casino?
Da quanto ho capito, ti è vietato effettuare un deposito o attivare un nuovo bonus fino a quando i requisiti di scommessa per il bonus attuale non saranno completati e il saldo sarà inferiore a $ 1 (quindi hai effettuato un prelievo o hai perso tutto).
Anche se le tue vincite erano inferiori a $ 1, i requisiti di scommessa non erano stati completati, quindi effettuando un deposito hai mescolato i fondi.
Poiché si tratta di un caso insolito, ne discuteremo domani durante la riunione settimanale della direzione e poco dopo pubblicherò le nostre conclusioni.
Cordiali saluti,
Adamo
Hello Sanjlugo,
From my understanding of the terms, you are prohibited from making a deposit or activating a new bonus until the wagering requirements for the current bonus are completed and the balance is less than $1 (so you have either made a withdrawal or lost everything).
While your winnings were less than $1, the wagering requirement had not been completed, so by making a deposit you have mixed the funds.
As this is an unusual case, we are going to discuss it at our weekly management meeting tomorrow, and I will post our conclusions shortly afterward.
Ciao Adam, voglio solo chiarire che non ho mescolato il bonus con il mio deposito, in questo caso sarebbe stato il casinò a farlo, perché quando ho effettuato il deposito non c'era scritto coupon per giri gratuiti attivi, quello era visibile fino a dopo il mio deposito, stando così le cose, credo che chi sta giocando sporco sia il casinò poiché quando volevo giocare con il mio saldo, quei giri non me lo permettevano e se il casinò lo nega, per favore mostra il mio login con quei giri attivi prima di effettuare il mio deposito, in modo che questo venga cancellato correttamente
Hello Adam, I just want to make it clear that I did not mix the bonus with my deposit, in this case it would be the casino that did it, because when I made my deposit it had not said active free spins coupon, that was visible until after my deposit, this being the case, I believe that the one who is playing dirty is the casino since when I wanted to play with my balance, those spins did not allow me to do so and if the casino denies it, please show my login with those active spins before making my deposit, so that this is cleared correctly
Hola Adán, solo quiero que quede claro que yo no mezcle el bono con mi depósito, en este caso sería el casino el que lo ah echo, pues cuando yo entre hacer mi depósito no había dicho cupón de giros gratis activo, eso fue visible hasta después de mi depósito, siendo así creo que el que está jugando sucio es el que casino ya que al momento de querer jugar con mi saldo, esos giros no me lo permitieron y si el casino lo niega, que por favor muestre mi inicio de sesión con esos giros activos antes de hacer mi depósito, para que esto se aclare correctamente
Come accennato in precedenza, abbiamo discusso il caso nel nostro incontro settimanale, ma è stato stabilito che avremmo dovuto vedere i registri delle scommesse/gioco del giocatore, a partire dal momento in cui è stato richiesto il bonus, per consentirci di trarre la conclusione più giusta.
Potete per favore fornirlo al mio indirizzo e-mail, adam.m@casino.guru ?
Cordiali saluti,
Adamo
Dear Brango Casino,
As mentioned we have discussed the case in our weekly meeting, but it was determined that we would need to see the player's betting/game logs, starting from the time the bonus was claimed, to enable us to draw the fairest conclusion.
Tieni presente che il report di gioco del giocatore è stato inviato al tuo indirizzo e-mail personale. Il rapporto comprende tutte le scommesse dal momento in cui il bonus dei giri gratuiti è stato riscattato fino al momento in cui la richiesta di prelievo del giocatore è stata respinta.
Sanjlugo, tieni presente che abbiamo inviato lo stesso rapporto anche al tuo indirizzo e-mail.
Vi preghiamo di informarci se sono necessarie ulteriori informazioni.
Cordiali saluti,
Luca Newmann
Gestione del casinò Brango
Hello Adam,
I hope you're well.
Please note that the player's gaming report has been sent to your personal e-mail address. The report encompasses all bets from the moment the free spins bonus has been redeemed until the moment the player's withdrawal request was denied.
Sanjlugo, please note that we have sent the same report to your e-mail address as well.
Please inform us if any additional information is needed.
Ciao, non ho ancora ricevuto queste informazioni! Ma ti suggerisco di inviare la prova che quando sono entrato nel casinò prima di effettuare il deposito il coupon dei giri gratuiti era già attivo, penso che sarà impossibile verificarlo poiché il casinò ha mescolato il bonus e una volta effettuato il deposito e quello si ferma giocare a qualcosa di sporco, non è giusto, credo!
Hello, I have not received this information yet! But I suggest that you please send evidence that when I entered the casino before making the deposit the free spins coupon was already active, I think it will be impossible to verify that since the casino mixed the bonus and once I made the deposit and that stop playing something dirty, it's not fair I think!
Hola, no eh recibido dicha información aún! Pero sugiero que por favor envíen evidencia de que cuando yo entré al casino antes de hacer el depósito ya estaba activo el cupón de giros gratis, creo que será imposible comprobar eso ya que el casino mezclo el bono ya una ves echo el depósito y eso me párese jugar algo sucio, no es justo creo yo!
Grazie per le informazioni fornite, Brango Casino.
Caro Sanjlugo,
Posso chiederti di confermare l'importo contestato, sembra che tu abbia dichiarato che fosse $ 16.059 al momento dell'invio del reclamo, ma secondo i tuoi registri di gioco la vincita è stata di $ 160,59?
Cordiali saluti,
Adamo
Thank you for the information provided, Brango Casino.
Dear Sanjlugo,
Can I ask you to please confirm the disputed amount, it seems you have stated it to be $16,059 when submitting your complaint, but according to your game logs the winnings were $160.59?
Tieni presente che dopo il suggerimento di Adam e Casino Guru e poiché hanno sottolineato che le vincite derivanti dai giri gratuiti erano inferiori a $ 1,00, il Casinò ha deciso di rimborsare le tue vincite sul tuo conto.
Dobbiamo ricordarti che poiché i tuoi $ 40,00 originali sono stati rimborsati e spesi, ora sono stati rimborsati $ 120,59 sul tuo conto.
Ci auguriamo che troviate accettabile questa soluzione e che possiamo considerare il problema risolto.
Qualora fossero necessarie ulteriori informazioni, non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Luca Newmann
Gestione del casinò Brango
Hello Sanjlugo,
Hello Adam,
Hope you're well.
Please note that after the suggestion Adam and Casino Guru made and as they pointed out that the winnings from the free spins were under $1.00, The Casino decided to reimburse your winnings to your account.
We do have to remind you that as your original $40.00 was reimbursed and spent, $120.59 was now reimbursed to your account.
We hope that you find this solution acceptable and that we may consider the issue resolved.
Should any additional information be required, please do not hesitate to contact us.
Tieni presente che il limite di prelievo è stato limitato perché i fondi restituiti non provenivano da un'unica azione sul fondo. Vale a dire, il Casinò ha previsto un'eccezione restituendo le vincite acquisite combinando la promozione dei giri gratuiti e il deposito.
Consentendo ulteriore gioco, la violazione continua. Pertanto, i fondi restituiti non erano giocabili e vengono liquidati solo per un prelievo.
Come abbiamo potuto vedere, sei riuscito a prelevare i fondi iniziali restituiti.
Cordiali saluti,
Luca Newmann
Gestione del casinò Brango
Hello sanjlugo,
We hope that you are well.
Please note that the cashout limit was capped due to the fact that the funds that were returned did not come from a single fund action. Namely, the Casino provided an exception by returning the winnings that were acquired by mixing the free spins promotion and your deposit.
By allowing further play, the violation is then continued. Therefore, the returned funds were not playable and are only cleared for a withdrawal.
As we are able to see, you were able to withdraw the initial returned funds.
Buongiorno, buongiorno, non ho ancora prelevato il totale di $ 200,17, il motivo è che il casinò ha annullato nuovamente le mie vincite! Spero che possiate aiutarmi, grazie.
Hello, good day, I have not withdrawn the total $200.17 yet, the reason is that the casino voided my winnings again! I hope you can help me, thank you.
hola buen día, no eh retirado el total $200.17 aún, la razón es que el casino anuló mis ganancias nuevamente! Ojalá puedan ayudarme gracias.
Ciao, se sono d'accordo, ritiro $ 120,59, ma le mie vincite erano $ 200,17 ma proprio come prima che li eliminassero, lasciandomi solo $ 120,59 e ho giocato con il saldo già vinto, non c'era motivo per cui annullassero nuovamente le mie vincite.
Hello, if I agree, I withdraw $120.59, but my winnings were $200.17 but just like before they eliminated them, leaving me only $120.59 and I played with my balance already won, there was no reason for them to cancel my winnings again.
Hola, si estoy de acuerdo retire $120.59, pero mis ganancias fueron de $200.17 pero al igual que anteriormente me las eliminaron dejándome solo $120.59 y yo jugué con mi balance ya ganado no había razón para que me cancelaran nuevamente mis ganancias.
Ciao a tutti, mi scuso per il ritardo nella risposta.
Caro Sanjlugo,
Anche se posso capire che sia frustrante avere un limite alle vincite, in questo caso il casinò ha fatto un'eccezione restituendoti la vincita di $ 120,59. Questo perché, sebbene tu abbia violato i termini e le condizioni quando hai effettuato il deposito oltre al tuo bonus attivo, il casinò ha valutato correttamente che non è stato ottenuto alcun vantaggio in questa particolare occasione. Penso quindi che sia ragionevole aspettarsi che tu ritiri solo la vincita di $ 120,59. Poiché lo avete fatto adesso, ritengo giusto considerare il reclamo ormai risolto. Per favore fatemi sapere se siete d'accordo.
Cordiali saluti,
Adamo
Hello all, apologies for my delayed response.
Dear Sanjlugo,
While I can understand it is frustrating having the winnings capped, the casino has in this case made an exception by returning the winnings of $120.59 to you. This is because although you were in breach of the terms and conditions when you made the deposit on top of your active bonus, the casino fairly assessed that no advantage was gained on this particular occasion. I therefore think that it is reasonable that they would expect you to withdraw only the winnings of $120.59. As you have now done so, I believe it fair to consider the complaint to now be resolved. Please let me know if you agree.
Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, Sanjlugo, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.
Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.
Distinti saluti,
Adamo
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Sanjlugo, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
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